Pourquoi se lancer dans une démarche qualité ?
Source: http://www.qualiteonline.com/
Lorsque des entreprises en compétition parviennent à fournir des services de qualité équivalente et à des coûts comparables, ce qui fait la différence c'est leur capacité à déceler l'évolution des besoins pour s'y adapter avant les autres. Il ne suffit donc pas de maîtriser la qualité et de l'améliorer pour fidéliser les clients. Une entreprise peut avoir des clients satisfaits et pourtant disparaître. Les utilisateurs de la règle à calcul étaient tous très satisfaits au moment de l'invention de la calculette.
L'avenir de l'entreprise passe donc par un effort d'anticipation. Les bonnes inventions ne se conçoivent pas en s'enfermant dans un laboratoire, mais sont fondées sur l'écoute des signaux faibles qui annoncent des exigences nouvelles ou des procédés nouveaux. Il existe aujourd'hui des faits porteurs d'avenir qu'il faut savoir déceler. Toutes les personnes en contact avec les clients et leur environnement sont bien placées pour pratiquer cette écoute des signaux faibles et pour faire remonter cette information au sein de l'entreprise. Ces actions permettent ensuite de fidéliser les clients.
Les bonnes raisons de se lancer dans la qualité
- la pression des concurrents, la nécessité de conquérir de nouveaux marchés ou d'augmenter des parts de marché;
- les exigences réglementaires ;
- la nécessité d'améliorer la qualité des produits et des services ;
- le besoin de baisser les coûts de production ;
- la nécessité d'améliorer l'organisation et le management de l'entreprise ;
- De standardiser le mode de fonctionnement de toutes les entreprises du groupe.
Mais ce qui compte finalement ce sont les résultats et les améliorations produits et services par les démarches qualité. Ils sont de différente nature mais bien réels :
- une amélioration des résultats économiques de l'entreprise et donc une satisfaction accrue des actionnaires ;
- une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients ;
- la prise en compte du client à tous les niveaux de l'entreprise " le client rentre dans l'entreprise " ;
- une meilleure connaissance des besoins des clients et une meilleure anticipation de leurs futurs besoins ;
- une meilleure image de l'entreprise ;
- une plus grande confiance des clients grâce aux preuves fournies sur la qualité des produits et des services ;
- un personnel plus responsabilisé, se sentant mieux reconnu et plus motivé;
- des modes de fonctionnement interne simplifiés, identique pour tous et plus efficaces ;
- des processus simplifiés, mieux formalisés et maîtrisés ;
- une plus grande rigueur dans les méthodes ;
- une diminution des erreurs par des systèmes de boucles correctives ;
- une baisse des coûts de non-qualité qui sont souvent élevés et cachés ;
- une meilleure prise en compte des questions de sécurité et d'environnement.
Dépasser certains blocages
Malgré tous ces éléments qui plaident largement en faveur du lancement d'une démarche qualité, il existe souvent quelques blocages qu'il s'agit de surmonter.
Le client
" Faire rentrer le client dans l'entreprise et l'écouter va à l'encontre de la seule logique de production souvent dominante et nécessite parfois un changement culturel important.
Le manque de temps
Comment mettre en place une démarche qualité quand les rythmes de travail sont déjà très élevés ? Un responsable qualité largement soutenu par la direction doit soulager certains acteurs et permettre de mener la démarche à son terme dans un délai raisonnable. Mais l'essentiel est, en définitive, que la qualité permette des gains de temps par une amélioration et une simplification des processus ou par la suppression de boucles correctives.
Les méthodes de la qualité
En réalité et à l'usage les méthodes et les outils de la qualité sont faciles d'approche et sont utiles au quotidien. L'investissement en formation à ces outils est donc vite rentabilisé.
La participation du personnel
Le travail en commun ou les échanges inter-services permettent souvent de lever d'éventuelles réticences. L'expérience montre qu'une fois mises en place et à condition d'être pilotées, animées et suivies, ces logiques de travail sont vite perçues comme un facteur de motivation pour le personnel.
La taille de l'entreprise
C'est un argument assez fréquent qui fait dire à bien des PME-PMI
" la qualité, c'est pas pour nous, c'est pour les grandes entreprises ". Mais pour quelles raisons ces dernières devraient-elles satisfaire davantage le client que des entreprises plus petites ?
Les coûts de la qualité
Ils sont réels, mais inférieurs aux gains obtenus grâce à une démarche qualité.
La " paperasse "
La bureaucratie liée à la certification et à ses aspects documentaires a parfois connu quelques excès, mais les approches actuelles ont rectifié ces dérives et sont maintenant beaucoup plus rationnelles et efficaces.
Combien rapporte et combien coûte la qualité ?
On peut affirmer que l'assurance de la qualité, ainsi que la qualité totale, génèrent un bon retour sur investissement.
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- Les résultats sont chiffrables…
- augmentation des marges bénéficiaires ;
- diminution des coûts de non-qualité
- amélioration de l'efficacité et de l'efficience des processus ;
- amélioration de l’efficacité du fonctionnement du groupe ;
- soutien à l'augmentation du chiffre d'affaires.
- ou moins chiffrables :
– rigueur dans les méthodes de travail du groupe ;
– transcription et formalisation du savoir-faire ;
– traçabilité ;
– amélioration de la satisfaction du client
– renforcement de l'image de l'entreprise.
Évidemment, ces bénéfices varient selon la situation dans laquelle se trouve une entreprise au moment de l'implantation du système qualité :
en croissance ou non, ayant déjà formalisé son activité ou non.
- La non-qualité coûte cher
Dans une démarche qualité, une première approche des coûts vise ceux de la non qualité. Ils peuvent être très élevés et résultent :
- des anomalies internes (rebuts, retouches, pollutions, procédés superflus…
- des anomalies externes (remboursement des clients, pénalités de retard. contrats perdus, coûts de garantie …)de la détection (identification) de ces anomalies
Une démarche qualité vise à réduire ces coûts de non-qualité dont l'analyse peut même être l'un des éléments de départ pour lancer des actions qualité. Néanmoins la réduction des coûts de non-qualité n'est pas le seul gain produit par les démarches qualité. Une entreprise qui mène une démarche de qualité totale peut parvenir à multiplier par 2 le coefficient de fidélisation de ses clients. Une utilisation judicieuse des ressources, la maîtrise des processus et la réduction des coûts de la non-qualité, peuvent aider une entreprise à réduire jusqu'à 10% le coût de ses produits. Pour mesurer des gains effectifs, il est cependant nécessaire de se fixer dès le départ des objectifs précis d'amélioration, qui doivent être cohérents avec les orientations stratégiques de l'entreprise.
- Ce que coûte la qualité
Les coûts d'une démarche qualité dépendent des objectifs visés. Mais on peut malgré tout identifier quelques coûts incontournables.
Il s'agit principalement de coûts d'investissement, même si quelques coûts de fonctionnement viennent s'ajouter à la mise en place d'une structure de pilotage et d'animation de la qualité dans l'entreprise.
Ces coûts concernent :
- les aides extérieures (les consultants notamment)
- la formation ;
- le temps passé en comités de pilotage et en groupes de travail
- le salaire du responsable qualité
- le lancement de la démarche (pré-diagnostic, communication)
- le suivi de la démarche ;
- les adaptations de l'organisation et du fonctionnement internes rendues nécessaires par la démarche qualité ;
- les coûts liés à l'identification et l'élimination des principaux dysfonctionnements (informatisation de certains systèmes. reconception d'une ligne de production …).