Conseil offert par Teddy JEAN BAPTISTE de TJB ECOCONSEIL, Cabinet conseil Labellisé par Initiative Martinique
Tout au long de la vie de l’entreprise, le chef d’entreprise doit prendre le temps d’écouter ses clients. Qu’il s’agisse d’un lancement d’activité ou de produits, d’un projet de diversification ou d’une refonte de charte graphique, le recueil des opinions des clients permet de faire des choix en pleine connaissance.
La réalisation et l’administration d’un questionnaire d’opinion répondent à plusieurs objectifs :
· Évaluer le besoin sur un projet de création d’entreprise ou de produits
· Évaluer la perception des clients ou futurs clients, de l’offre de produits ou services proposée
· Mesurer le degré de satisfaction des clients
· Appréhender leurs attentes
· Recueillir leurs propositions
· Connaître les clients pour emporter leur adhésion.
Déterminer les objectifs principaux du questionnaire
S’il est dans l’absolu possible d’atteindre plusieurs de ses objectifs à travers un unique questionnaire, cela est rarement souhaitable. Il importe de savoir quels objectifs principaux vous poursuivez à travers le questionnaire. Dans le cas du lancement d’une activité ou d’un nouveau produit, vous chercherez à connaître le degré d’adhésion au nouveau concept, à identifier s’il y a un besoin face à la nouvelle idée, tout en explorant les habitudes des clients. Dans le cas de la mesure de la satisfaction, vous chercherez à connaître la satisfaction des clients quant à vos produits et/ou services, à savoir quelle place occupe votre entreprise dans leur esprit, et vous vérifierez comment ils vous positionnent face à vos concurrents.
Concevoir le questionnaire
Les objectifs fixés, vous pouvez alors passer à la conception du questionnaire.
La partie la plus simple du questionnaire a trait aux questions d’identification qui permettent de dresser le profil des clients (sexe, âge, profession, code postal, et en option, formation, situation familiale, revenus). Ces questions sont cependant essentielles lorsque vous souhaitez approfondir certaines réponses fournies par les tris à plat (exemple de tri à plat : traitement brut de la question « satisfaction des clients »). Vous ferez alors des tris croisés (exemple de tri croisé : la « satisfaction des clients » en fonction de leur « âge »).
Ensuite, il faut choisir toutes les autres questions. Il vaut mieux commencer par des questions générales portant sur les habitudes de consommation, pour se centrer sur les questions spécifiques à votre entreprise ou aux produits et services. Ces questions doivent être de préférence fermées, c’est-à-dire appelant des réponses dichotomiques (oui/non), à choix multiple, ou à échelle (intention, Likert, jugement). On termine souvent le questionnaire par des questions ouvertes propices au recueil de propositions.
Administrer le questionnaire
Pour administrer le questionnaire c’est-à-dire le soumettre aux clients, il faut sélectionner un échantillon de personnes à interroger ainsi que le lieu ou un moyen par lequel les questions seront posées. Vous pourrez ainsi interroger cent clients par téléphone, par internet, par voie postale ou en face à face.
Au moment du choix de la méthode d’administration, vous ne devez pas négliger les éléments tels que l’heure à laquelle sera administré votre questionnaire ou encore la zone géographique. Un mauvais choix peut introduire un biais dans les résultats et ainsi fausser votre analyse.
Plus généralement, l’administration requiert de la rigueur dans l’application des méthodes (notamment l’échantillonnage), d’autant plus que chaque méthode présente des avantages et des inconvénients susceptibles d’influencer la fiabilité des résultats.
Traiter le questionnaire
Il est préférable de saisir les réponses du questionnaire à l’aide d’un tableur Excel ou d’un logiciel spécifique, ainsi vous obtiendrez en un coup d’œil les taux de réponses aux différentes questions.
Vous pourrez ainsi dégager des tendances, c’est-à-dire ce qui revient le plus ou ce sur quoi la majorité des personnes s’accordent et en fonction ajuster votre future offre, si vous êtes en création, ou prendre les mesures nécessaires d’améliorations pour une entreprise ou un produit/service existant.
Il existe sur le marché plusieurs logiciels et aussi plusieurs prestataires qui sont en mesure de vous assurer un traitement professionnel de votre enquête. Généralement, ces prestataires peuvent vous accompagner à chaque étape. Néanmoins, le coût de ces prestations conduit de plus en plus d’entreprises et surtout de créateurs d’entreprise à s’essayer au questionnaire d’opinion « maison », avec plus ou moins de réussite.
Conseil : Le questionnaire d’opinion devrait vous aider à prendre des décisions stratégiques en adéquation avec l’opinion de vos clients. Il doit donc être bien pensé et élaboré avec soin. Le choix et la tournure des questions sont primordiaux pour obtenir les informations souhaitées. La conception du questionnaire ainsi que son administration prennent donc du temps et présentent un coût qui doit être rapporté à une certaine qualité. Plus la décision est stratégiquement sensible, et plus l’accompagnement s’avère utile.
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